INTRODUÇÃO

A atuação fonoaudiológica no âmbito corporativo é diversa da atuação clínica, passando a ter como principal objetivo o desenvolvimento e aprimoramento da comunicação como um todo dos colaboradores das empresas, além de atuar com a promoção da saúde desses profissionais^(1-6).

Os profissionais inseridos no ramo empresarial fazem parte da população que busca assessoria fonoaudiológica, com enfoque em aprimoramento da comunicação^(1-3). Acredita-se que tal demanda relaciona-se à competitividade do mercado de trabalho, necessidade de um diferencial baseado no aprimoramento, o sentido de urgência na conclusão de negócios, a tendência à gestão por competência e, por vezes, insegurança.

A comunicação interpessoal tem sido considerada uma competência e, assim, valorizada como um diferencial no mundo corporativo. Porém, para as empresas, a comunicação organizacional já não se concentra apenas em transmitir informações, mas também em mudar o comportamento dos colaboradores para que eles realizem um melhor trabalho, impulsionando a organização em direção às metas^(1-3,7).

A estrutura organizacional é formada por hierarquias, sendo enfatizadas pelas relações de poder. A literatura^(1-3,8) descreve que o cargo executivo é caracterizado pela tomada de decisões, por alocar recursos e dirigir as atividades com o intuito de atingir determinadas metas, ou seja, definir objetivos e as possíveis formas para alcançá-los. Enquanto o grupo operacional é responsável por executar, de forma prática, inúmeras tarefas, e percebe-se avaliado por isso, é no grupo de executivos que recai maior solicitação de um comportamento expressivo voltado à liderança, apoiado nas habilidades de comunicação em público, atitude e de convencimento. Assim, a função exercida na empresa (cargo executivo ou operacional) poderá influenciar a maneira como os recursos comunicativos são valorizados. Essas relações são estabelecidas de acordo com o grau de apropriação, produção e comunicação representadas pelos poderes políticos e econômicos. A comunicação interpessoal e o relacionamento comunicativo são fatores que influenciam a obtenção de melhores posições no plano econômico, político e social, além de denotar confiabilidade, conhecimento, criatividade, automotivação e habilidade para se trabalhar em equipe^(1-8).

Enquanto a função de planejamento realizada pelos executivos engloba a definição de metas da organização, o estabelecimento de uma estratégia geral para o alcance desses ideais, são os profissionais em função operacional, que realizam as ações e, por sua vez, necessitam reportar os resultados aos gestores. Desse modo, a investigação dos recursos comunicativos utilizados no ambiente corporativo torna-se importante, pois possibilita a identificação de formas de expressão utilizadas para definir objetivos, assim como as possíveis ferramentas para atingi-los.

Desta forma, o objetivo desta pesquisa é analisar os relatos de uso de recursos comunicativos por executivos no ambiente corporativo e compará-los com os recursos de profissionais em função operacional, no mesmo ambiente.

MÉTODO

A presente pesquisa foi aprovada pelo Comitê de Ética do Centro de Estudos da Voz (parecer nº 616/08) e todos os participantes assinaram o Termo de Consentimento Livre e Esclarecido. Participaram deste estudo 82 profissionais voluntários de diferentes empresas do setor industrial da cidade de Caxias do Sul e região, escolhidas aleatoriamente, a partir de uma lista de empresas da região. A região é um polo industrial metal mecânico no Rio Grande do Sul e envolve cerca de 33 mil trabalhadores⁽⁹⁾. Os funcionários foram convidados a participar voluntariamente da presente pesquisa, por meio de contato pessoal no setor de Recursos Humanos de suas empresas. Os critérios de inclusão para participar desta pesquisa foram: ter mais de 18 anos, trabalhar em empresas no setor industrial selecionadas na cidade de Caxias do Sul e região e assinar o Termo de Consentimento Livre e Esclarecido. Os respondentes foram classificados em Grupo Executivo (GE): colaboradores dos níveis gerenciais - presidentes, superintendentes, diretores, gerentes, coordenadores e supervisores e Grupo Operacional (GO): colaboradores dos níveis operacionais, como assistentes, analistas, auxiliares e secretários. Desta forma, o grupo total foi constituído de 38 mulheres e 44 homens, com faixa etária de 19 a 59 anos, com média de 36,6 anos de idade. O grupo de executivos foi composto por 15 mulheres e 35 homens, com a média de idade de 41,7 anos, 44%(22) com escolaridade no nível de pós-graduação e 50%(25) destes com experiência profissional superior a 20 anos. O grupo operacional foi formado por 23 mulheres e 9 homens, com média de idade de 28,6 anos, 56,3%(18) com Ensino Superior Completo e 62,5% (20) com experiência profissional de 1 a 5 anos.

Para este estudo, foi desenvolvido um protocolo específico de autoavaliação do comportamento comunicativo (Apêndices A, B e C), baseado nos principais aspectos relacionados ao uso da comunicação, compilados a partir da literatura científica e de revistas na área empresarial^(8,10,11). Depois da apresentação do projeto para as empresas, os funcionários que aceitaram participar responderam, por escrito e individualmente, o protocolo composto por 4 aspectos: dados pessoais, autoavaliação do comportamento comunicativo, autoavaliação de recursos comunicativos e seleção de recursos de influência negativa e positiva no seu próprio discurso comunicativo.

Quanto aos dados pessoais foram questionados os seguintes itens: idade, gênero, formação acadêmica e tempo de experiência profissional.

Para a autoavaliação do comportamento comunicativo, o protocolo contemplou 14 questões. Nas primeiras 6 questões, solicitou-se que o respondente selecionasse a opção que melhor caracterizava a sua comunicação no ambiente profissional, quanto ao comportamento vocal: voz (normal ou alterada); tom de voz (grossa, fina ou regular); volume (forte, fraco ou regular); velocidade (aumentada, diminuída ou regular); modo respiratório (nasal, oral ou misto); e entonação vocal (expressiva, monótona ou regular). Nas 8 questões seguintes, os participantes foram orientados a selecionar uma única opção que caracterizasse a ocorrência no seu próprio comportamento comunicativo quanto a: presença de sotaque; articulação das palavras; gestual; contato visual; desinibição; controle do tempo durante o discurso; recursos audiovisuais e objetividade. Nesta etapa, as respostas poderiam ser selecionadas numa escala de cinco pontos: nunca, raramente, às vezes, muitas vezes e sempre. Para a análise estatística, essas respostas foram categorizadas em aspecto de baixa ocorrência (respostas nunca, raramente e às vezes) ou de alta ocorrência (muitas vezes e sempre).

Referente à pontuação dos recursos comunicativos utilizados no ambiente empresarial, os participantes receberam uma lista de 39 aspectos, sendo 19 de influência positiva (Apêndice B) e 20 de negativa (Apêndice C), para avaliarem sua própria comunicação. Cada um dos aspectos foi avaliado com uma escala de 10 pontos, de 1 a 10, na qual 1 significa a menor influência e 10, influência máxima. Os recursos positivos avaliados foram: tom de voz, sotaque, vocabulário adequado, objetividade, respiração, dicção, projeção de voz, velocidade de fala, pausas, postura corporal, gestos, contato visual, desinibição, domínio do assunto, uso adequado dos recursos audiovisuais, criatividade, atualização e uso correto do microfone. Já os recursos negativos avaliados foram: voz monótona, voz fraca, vocabulário inadequado, ser prolixo, incoordenação fala-respiração, problemas de dicção, nervosismo, timidez, falar rápido, excesso de pausas, postura corporal inadequada, gestual inadequado, ausência de contato visual, falta de didática, falta de domínio do assunto, uso inadequado do tempo de discurso, utilização inadequada dos recursos audiovisuais, falta de criatividade, uso de gírias e críticas e preconceitos.

Por fim, os participantes foram orientados a escolher os três recursos mais importantes na situação de trabalho, tanto para influência positiva quanto negativa, no seu próprio discurso comunicativo, utilizando a classificação de 1º, 2º e 3º lugar.

Esta pesquisa foi um estudo quantitativo transversal e observacional, por meio da aplicação de um protocolo respondido pelos participantes. Os dados obtidos foram submetidos à análise estatística, no intuito de compará-los entre os grupos estudados e fornecer subsídios para uma atuação fonoaudiológica mais diferenciada nesses dois grupos de sujeitos. Para a análise dos dados, foi realizada análise estatística a partir do Teste Quiquadrado ou Teste Exato de Fisher. Em todas as análises estatísticas adotou-se o nível de significância de 5% (p≤0,05).

RESULTADOS

Com relação à caracterização da amostra ocorreram diferenças estatísticas significantes na caracterização dos grupos de executivos e operacionais quanto a: gênero GE 70% homens X GO 71,9% mulheres (p<0,001); formação acadêmica GE 44% pós-graduação X GO 18,8% pós-graduação (p=0,021); e experiência profissional GE 50% >20 anos X GO 62,5% /1/ - /5/ anos (p<0,001).

Todas as 14 questões desse instrumento foram documentadas, porém, no presente estudo, foram apenas utilizados os resultados do protocolo relacionados à autoavaliação do comportamento vocal. Desta forma, quanto à autoavaliação do comportamento vocal, ambos os grupos referiram apresentar voz normal. Os resultados quanto ao tom de voz apontaram que, no GE, 64% relatam a utilização de tom de voz regular e o mesmo aconteceu com 78,1% do GO. No quesito intensidade vocal, ocorreu uma diferença estatística significante (p= 0,018), pois foi observado que 25% do GO refere utilizar voz fraca enquanto somente 4% do GE apontou este item. Com relação à entonação, 48% de GE e 59,4% de GO apontaram utilizar entonação regular, nem monótona e nem muito expressiva (Tabela 1).

Ao analisar os recursos que influenciam a sua própria comunicação (Tabela 2), profissionais de ambos os grupos selecionaram, com maior pontuação, como principais aspectos positivos o domínio do assunto, o uso de vocabulário adequado e a objetividade no discurso, refletindo a preocupação tanto com o conteúdo como com a forma da mensagem. Quanto aos recursos que interferem negativamente na comunicação, profissionais de ambos os grupos selecionaram como maior impacto a falta de domínio do assunto, a manifestação de críticas/preconceitos e um vocabulário inadequado.

O grupo de colaboradores no nível operacional GO, valoriza mais o controle da respiração do que o GE, como recurso que influencia positivamente a comunicação. A criatividade, como recurso que influencia positivamente o discurso, obteve diferença estatística significante (p= 0,031) entre GE e GO (Tabela 3). O GO valoriza mais a criatividade (média da pontuação foi igual a 9,16) do que o GE, cuja média de pontuação foi 8,54.

Observa-se que a média de pontuação de críticas e preconceitos como um recurso que influencia negativamente o discurso (Tabela 3) foi 9,14 no GE e 9,75 no GO. Assim, críticas e preconceitos soam mais negativas durante o discurso comunicativo na visão do grupo operacional. Ao verificar a relevância atribuída aos parâmetros respiração, criatividade e críticas ou preconceitos, pelo grupo GO, percebe-se que estes são recursos utilizados de maneira estratégica em relação à posição hierárquica ante o GE.

Finalmente, quando analisado o grau de influência de cada recurso comunicativo, 22% dos participantes do GE destacaram como positiva a importância do tom da voz, enquanto 31,3% do GO apontaram o domínio do assunto (Tabela 4). Por outro lado, para o grupo executivo, uma voz monótona foi referida como influência negativa, enquanto que o nervosismo, para o grupo operacional, foi referida como a influência negativa que mais impacta na comunicação (Tabela 4).

DISCUSSÃO

Ao pensarmos no ambiente corporativo competitivo atual, mais do que nunca há preferência por profissionais competentes, dinâmicos, criativos, comunicadores e proativos em relação à cultura da organização da qual fazem parte^(1-3). Na literatura^(1-3,10), são encontradas referências que consideram o grupo de executivos, uma população mais intelectualizada, com pouco tempo disponível e urgência em obter resultados.

Atuar com a comunicação interna, ou seja, envolver todos os colaboradores da empresa em um relacionamento interpessoal positivo, incluindo o grupo de caráter operacional, gera um impacto positivo no ambiente empresarial. Em diferentes estudos^(7,12-15) sobre a efetividade do treinamento vocal em profissionais da voz, observa-se que tal assessoria fortalece as relações de trabalho, lida com emoções, torna o grupo mais coeso e engajado em torno dos objetivos comuns da organização.

Os achados deste presente estudo realizado no ambiente corporativo sugerem que, ao mapearmos os recursos comunicativos dos executivos^(1-3), tal qual fizeram outras pesquisas^(6,10,16,17) com outros grupos de profissionais, contribui-se para a disseminação da informação, conhecimento de sua realidade e necessidades comunicativas. Neste contexto, o empoderamento do executivo irá surgir a partir do momento que ele constrói sua imagem no mercado através de suas habilidades e dentre elas inclui-se a comunicação, mais especificamente a voz. A qualidade vocal, fator importante de impacto sobre o outro, deverá conquistar o seu público e estar de acordo com o perfil da organização.

Segundo a Sociedade Brasileira de Fonoaudiologia, estima-se que de 5% a 8% da população tenha alguma dificuldade vocal que possa atrapalhar a comunicação, como voz rouca, esforço e/ou cansaço ao falar. A ocorrência desses problemas aumenta em profissionais da voz, como os professores (a maior população de risco)^(14-18), atores e cantores⁽¹⁹⁾, além dos operadores de telesserviços^(6,13), podendo atingir alarmantes índices de 25%, em algumas condições de trabalho.

A literatura^(3,10,20) demonstra que os profissionais, cientes de sua responsabilidade, procuram modular, projetar a voz a fim de motivar e persuadir seus interlocutores. Da mesma forma, nesta pesquisa, o grupo de executivos reconhece a importância do tom de voz para transmitir informações, expressar atitudes, emoções e, desta forma, sinalizar sua posição em relação ao discurso.

A comunicação corporativa obedece a um processo de socialização, isto é, a um mecanismo de transmissão de valores e de normas necessárias à integração dos indivíduos. Assim, denotar domínio do assunto, utilizar os códigos linguísticos de modo apropriado, ter um comportamento respeitoso, sendo tolerante, habilita o falante a ocupar posições em seu universo social. Se pensarmos nas inúmeras combinações que compreendem as modificações nos parâmetros articulatórios, frequência e intensidade, fica claro que é a partir destas pistas acústicas depreendidas do sinal de fala, que o falante impacta o ouvinte⁽²⁰⁾.

Dados na literatura^(10,17,21) referem que o ajuste do desempenho do indivíduo que usa sua voz profissionalmente pode envolver a adequação à atuação profissional em questão e a conscientização dos recursos a serem utilizados para um incremento na performance. Igualmente na presente pesquisa foi observado no grupo de executivos maior atenção aos recursos comunicativos relacionados a atitude e expressividade.

O indivíduo que se comunica frequentemente em público, quer seja por motivos profissionais ou sociais, pode estar consciente que a forma de seu discurso é tão importante quanto o conteúdo, porém, não raras vezes, desconhece os recursos para modificar seu padrão de comunicação. Como grande parte da nossa comunicação é transmitida através da voz e da linguagem corporal, ter noções sobre a qualidade vocal e os gestos que podem provocar um impacto negativo na comunicação, poderá contribuir para que o falante os controle e torne sua comunicação mais eficiente.

A disseminação da prática baseada em evidência estimula a pesquisa científica para alcançar melhores resultados no tratamento de reabilitação e consultorias de aprimoramento vocal. O foco na saúde sempre acompanhará o fonoaudiólogo em suas ações, contudo é essencial compreender as necessidades e demandas de comunicação no mundo das organizações. Desta forma, estudos prospectivos futuros precisam ser desenvolvidos para caracterizar a elaboração, desenvolvimento e resultados em consultorias de voz profissional no âmbito corporativo⁽¹⁹⁾. As limitações por encontrarmos poucas referências bibliográficas reforçam a necessidade de publicação de pesquisas na área de voz profissional falada para que possam ser analisadas e verificadas as influências do método destas consultorias nos resultados das empresas^(22,23).

CONCLUSÃO

Profissionais do ambiente corporativo reconhecem a importância dos diversos aspectos da comunicação em sua atividade profissional. Os executivos valorizaram mais os recursos comunicativos voltados à atitude comunicativa, tais como tom de voz e expressividade, enquanto o grupo operacional preocupa-se em demonstrar segurança e domínio técnico do assunto. Possivelmente a escolha desses recursos é um reflexo da posição funcional, da maturidade pessoal e profissional.