O foco em oferecer um melhor atendimento médico deve ser um mantra da atuação profissional!
O número de médicos no Brasil só faz crescer. De acordo com a Demografia Médica, no ano de 2020, o país atingiu a marca de 500 mil médicos e a expectiva é até 2030 o número chegue a 815.570. Esses dados trazem novos desafios para profissão médica. E, mais do que nunca, coloca em pauta a importância se destacar da concorrência.
Entre os pontos que merecem atenção nesse cenário, é preciso tornar a satisfação do paciente em uma meta essencial. Vale lembrar que uma série de fatores impactam para o alcance dessa satisfação. Busca pelo serviço e contato para marcação do serviço, visual da unidade de saúde (decoração, limpeza e equipamentos), a recepção inicial e o atendimento médico em si.
Aqui, nesse texto, vamos focar em como oferecer o melhor atendimento médico. A Sanar reuniu algumas dicas de como aumentar a satisfação do paciente.
Por que se preocupar com a satisfação do paciente?
Assim como acontece em qualquer tipo de negócio, os consultórios médicos, clínicas, centros de imagem, hospitais ou qualquer outro estabelecimento que presta serviços de saúde depende dos pacientes para sobreviver. E, mais do que isso, para crescer no mercado.
O artigo “as conseqüęncias comportamentais da insatisfaçăo dos clientes”, que foi publicado na Revista Administração Contemporânea, explica muito bem a importância de ter a satisfação do cliente como uma das metas primordiais do negócio. Veja um trecho da análise:
“Estudos reportam que a maior parte dos clientes insatisfeitos simplesmente omite esse fato à empresa. A maioria, entretanto, troca de forma silenciosa de fornecedor e/ou realiza comunicação boca a boca negativa”.
Além desses pontos de ganhar “marketing gratuito”, manter os pacientes satisfeitos pode resultar, inclusive, na redução das desmarcações de consulta em cima da hora e de faltas sem aviso prévio.
Outra vantagem é que a boa relação paciente-médico pode gerar frutos externos. O que seria isso? Para aqueles profissionais de medicina que atuam na produção de conteúdos para redes sociais, o paciente pode te acompanhar nas redes e indicar seus canais para outras pessoas.
Ou seja, você pode fidelizar e aumentar a quantidade de pacientes no local onde você trabalha (ou no seu próprio consultório, se esse for o caso) e também ganhar mais notoriedade nas redes. Imagine você com agenda bombando de atendimentos e publis, só sucesso né?
Pontos chaves do bom atendimento
Ao procurar atendimento de saúde, o paciente almeja ser bem atendido. Ele busca uma abordagem gentil e eficiente.
Além disso, é importante ter em mente que o paciente terá sempre uma motivação para buscar o atendimento e a expectativa de resolver e/ou amenizar o problema. Ao suprir isso e passar confiança, você cria o sentimento interno de que sempre que ele precisar pode procurar pelo seu atendimento.
Nesse momento, ter e demostrar empatia, humanidade, gentileza, respeito, atenção e interesse pelo paciente será fundamental.
Dicas de como prestar o melhor atendimento no momento da consulta
- Preze pela gentileza e compromisso com o paciente desde o primeiro momento. Certifique-se que ele(a) será bem recepcionado (a) desde o momento de marcação da consulta e/ou tratamento na sala de espera até a hora que sentar na sua frente no consultório.
- Evite atrasos. As pessoas, normalmente, ficam irritadas quando o horário marcado não é respeitado. Em caso de imprevistos, jogue limpo com o paciente e se desculpe pelo ocorrido. É importante avaliar a sua agenda e o intervalo que estabelecido entre as consultas.
- Humanize o atendimento. Em todo momento, busque ser cordial, estabelecer uma comunicação clara e demonstrar preocupação com o paciente. Dessa forma, ele vai se sentir bem acolhido e seguro para falar sobre o problema dele e, consequentemente, para voltar.
- Ouça com atenção primeiro antes de falar. Por mais que você esteja acostumado a tratar determinada enfermidade, tenha em mente que já sair fazendo receita não é um bom caminho. É preciso ouvir atentamente o paciente. Para que ele sinta que você se importa com o problema dele e que, por entender perfeitamente, vai sugerir o melhor tratamento.
- É preciso explicar tudo (até o óbvio). Ao indicar um tratamento, explique de maneira clara e objetiva qual o remédio indicou, os horários e tempo para tomar. Depois da explicação, pergunte se ele tem alguma dúvida.
- Fuja de pressuposições em seu contato com o paciente. Para evitar desconfortos e prejuízos na relação médico-paciente, no primeiro contato, se atente a coisas simples, como perguntar como ele prefere ser chamado.
- Evite expressões complicadas. Tenha em mente que não adianta ter uma conversa com o seu paciente cheia de termos técnicos e ele ficar te olhando com cara de paisagem e uma receita na mão. Faça ele compreender a situação e a conduta que você resolveu adotar. Vale até usar exemplos cotidianos para fazer as orientações.
8- Realize pesquisas de satisfação. Para além de colocar em vigor boas práticas, você pode criar uma pesquisa de satisfação com o atendimento.
Ao agendar uma consulta, o paciente fornece dados de contato. Vale aproveitar o e-mail fornecido para enviar um formulário do Google com perguntinhas simples. Exemplos, “de 0 a 10, quanto você recomendaria nosso serviço?” e “de 0 a 10, o quanto você se sentiu satisfeito com a conduta de tratamento prescrito”.
O que fazer depois da de enviar a pesquisa?
Ao reunir um número considerável de respostas, é importante avaliar os pontos positivos e negativos. A partir disso, você consegue mapear um plano de ação. Para manter ou deixar ainda melhor o que já é bom e conseguir resolver os problemas.
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