Como se comunicar com seu paciente? | Colunistas

A definição de comunicação, de forma simples, é a ação de transmitir uma mensagem e receber outra, em troca. Nesse processo, há a presença de dois agentes, o emissor e o receptor.

No entanto, o modelo de comunicabilidade não se limita apenas a fala, uma vez que nossos ancestrais, o homem das cavernas, tinham a sua própria forma, que se fundamentava em gestos e grunhidos. Diante a evolução, foram criadas as primeiras pinturas rupestres, com a utilização de tintas naturais. Hoje temos diversas formas de se comunicar, através de linguagens verbais e não verbais, utilizando a fala, os escritos, mensagens em redes sociais e mensageiros instantâneos.

Na medicina, buscar uma boa forma de se comunicar é muito importante. Uma fração importante dos cuidados e dos tratamentos está ligada ao formato de como essa comunicação acontece. A habilidade de se transmitir uma informação de forma clara pode ser uma das maiores qualidades de um médico e a ausência dela, um grande problema. Quando é realizada de forma correta, auxilia a melhorar os diagnósticos, evita erros e fornece maior confiança no tratamento, aumentando o vínculo com o paciente.

O médico, ao atender um doente, deve conversar de modo a conhecer a sua história. Essa forma de comunicação se chama anamnese. Nela, o médico deve realizar a escuta ativa, para perceber a real necessidade daquela pessoa que buscou auxílio em seus conhecimentos.

Segundo Carl Rogers, psicólogo estadunidense, ‘’a relação terapêutica é apenas uma forma de relação interpessoal em geral, e que as mesmas leis regem todas as relações desse tipo’’. (Rogers, 1999, p.36).

Condutas como não manter a atenção no que o doente informa, demonstrar pressa, realizar somente questões objetivas, sem possibilidade de se obter respostas individualizadas e não permitir momentos para perguntas e/ou eventuais dúvidas são exemplos que devem ser evitados, uma vez que podem prejudicar a conexão entre o profissional e o doente.

Um estudo realizado pela Universidade de Toronto mostrou que 54% das queixas e 45% de preocupações passam despercebidas pelos médicos, durante uma consulta. Isso é preocupante, pois pode demonstrar um problema de comunicabilidade.

Em resolução de número 229/2010 do CRMES (Conselho Regional de Medicina do Espírito Santo), em um período de uma hora, deve-se atender, em torno de quatro pacientes, perfazendo a média de um atendimento a cada quinze minutos. No entanto, alguns casos podem exigir um tempo maior para uma melhor organização da comunicação com o enfermo.

Para realizar uma boa anamnese, algumas dicas pertinentes são:

Compreender a situação do paciente.

Uma mesma doença ou queixa pode ser percebida de forma distinta por cada ser humano. Dessa forma, é importante entender o que aquele sintoma está ocasionando na vida do enfermo e as consequências emocionais, espirituais e físicas.

Saber o que o doente espera da consulta/atendimento médico.

É importante saber o que o doente espera que aconteça ao fim daquele atendimento, com o intuito de tentar o satisfazê-lo ao máximo e ajudar a resolver o seu problema. Pode ser alívio de uma dor, sanar dúvidas ou aliviar o sofrimento.

O médico precisa ser claro na sua fala.

O enfermo precisa interpretar, de forma correta, o que o médico fala, através de uma linguagem acessível, coesão e uma boa articulação das palavras. Para isso, o auxílio da fonoaudiologia pode ser importante.

Deve-se evitar a distração.

O médico, durante a consulta, deve manter o foco, evitando a presença de distratores, tendo como principais exemplos, os eletrônicos e sons externos. Além disso, é importante orientar aos demais funcionários a não entrarem no consultório, enquanto estiver ocorrendo um atendimento, tanto pela privacidade, como por ser considerado um distrator.

Observar a linguagem verbal e não verbal.

Como dito anteriormente, as linguagens verbais e não verbais fazem parte da comunicação. Observar a altura do som (grave ou agudo), a intensidade (se o doente está com a fala arrastada ou gritando) e os movimentos corporais são de grande importância durante a consulta, pois podem demonstrar diversas emoções. Isso justifica a importância de uma consulta presencial, uma vez que em consultas a distância, a observação da linguagem fica prejudicada. Inclusive, a consulta sem exame direto do paciente é vedado ao médico, pelo artigo 37 do código de ética de medicina, lançado em 2019.

Além da comunicação no consultório, é importante ressaltar a importância da comunicação de uma má notícia. Entende-se por esse termo todo fato que, ao ser notificado, poderá trazer mudanças na vida do enfermo e/ou de seus familiares. Em 1992, Bachman publicou o protocolo SPIKES com a intenção de tornar mais didática a comunicação de más notícias (Buckman, 1992; Sombra Neto et al., 2017).

Esse protocolo pode ser visualizado da seguinte forma:

S — Setting Up: preparar-se para o encontro.

É necessário se manter calmo, separar um momento e local adequado para conversa. O profissional deve se preparar para possíveis reações do paciente ao receber a notícia. Diante disso, é de grande importância que essa conversa seja multiprofissional, incluindo médicos, assistentes sociais e psicólogos.

P — Perception: percebendo o paciente.

Deve-se perguntar o que doente e sua rede de apoio sabem daquela situação. Essa etapa auxilia o profissional a traçar estratégias para fornecer a notícia e sobre o que deve ser abordado, de forma inicial.

I — Invitation: convite para o diálogo.

Aqui, já foi identificado o que o enfermo sabe dessa situação. Nesse momento, deve-se saber a preferência sobre quem será responsável pelas futuras decisões, se é ele próprio ou se designará alguém, para tal feito ou até se prefere estar desinformado da situação.

K — Knowledge: transmitir informações.

Como já explicado, o profissional deve ter uma linguagem clara. Deve-se sempre perguntar se o paciente está entendendo. Caso o momento permita, toques afetivos podem ajudar.

E — Emotions: expressando emoções.

Deve-se fornecer um tempo ao paciente e observar as reações deste.

S — Strategy and Summary: resumindo e organizando estratégias.

Importante saber se o paciente compreendeu a conversa e sanar possíveis dúvidas. Deve-se explicar sobre plano ou tratamentos, seja curativo ou paliativo.

É preciso ter ciência que cada caso é considerado único e o processo da comunicação deve ser adaptado a cada situação.

Autor: Marcel Aureo

O texto é de total responsabilidade do autor e não representa a visão da sanar sobre o assunto.

Observação: esse material foi produzido durante vigência do Programa de colunistas Sanar. A iniciativa foi descontinuada em junho de 2022, mas a Sanar decidiu preservar todo o histórico e trabalho realizado por reconhecer o esforço empenhado pelos participantes e o valor do conteúdo produzido.