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Comunicação x Informação
A comunicação na prática médica vai além da transmissão de informações. É a base da relação médico-paciente, que se inicia com o reconhecimento das necessidades e percepções do doente. Por meio de uma escuta ativa, demontrando interesse nos sentimentos e nas expectativas do paciente, o médico partilha o conhecimento, esclarece dúvidas, verifica o entendimento das informações, transmitindo segurança e confiança.
Benefícios da comunicação eficaz
A comunicação eficaz estreita a relação médico-paciente, onde ocorre uma troca mútua, proporcionando benefícios para ambos, como por exemplo:
- – menos erros diagnósticos
- – menos solicitação de exames desnecessários
- – maior adesão ao tratamento e às orientações
- – maior satisfação e menos queixas do paciente
- – maior chance de retorno ao consultório
- – maior chance de indicação do profissional para amigos e familiares
De quais formas podemos nos comunicar?
Comunicação verbal
O ponto de partida de qualquer diálogo está no cumprimento. Parece óbvio, mas na correria do dia-a-dia, muitos profissionais esquecem de começar com um simples “bom dia” ,“como vai o senhor?”. A saudação, bem como a utilização do nome do paciente são fundamentais para estabelecer um vínculo e permitir uma boa comunicação.
A linguagem utilizada deve ser adequada às capacidades de compreensão do doente, respeitando os aspectos cognitivos e culturais. Comece com perguntas abertas, pois isso permite que o doente consiga expressar o que sente ( por exemplo “o que lhe incomoda?” ). Posteriormente podemos realizar perguntas fechadas e direcionadas, sem sugestionar a resposta. Devemos ter cuidado para não fornecer uma quantidade de informação muito grande de uma só vez, pois não é possível absorver tudo.
Comunicação não-verbal
A comunicação não-verbal é primordial e ocorre através da expressão facial, do olhar, da postura, dos gestos, do toque e até mesmo do silêncio. Em muitas situações, como na transmissão de más notícias, esses fatores são mais importantes do que o conteúdo do discurso. Um sorriso ou um toque podem ser mais reconfortantes do que resultados de exames.
Limitações para uma comunicação eficaz
Infelizmente a comunicação é cada vez mais deficiente. Consultas com tempo cada vez mais curtos, grande volume de pacientes a serem examinados, e falta de treinamento tornam a comunicação um desafio, mas que pode e deve ser contornado. Ainda que não seja possível abordar em uma mesma consulta todos os aspectos biopsicossociais do indivíduo, a relação médico paciente pode ser construída e estreitada aos poucos, em cada consulta ou visita médica. O desenvolvimento das capacidades comunicativas não é um enfoque da graduação médica. Por isso, é de grande importância o aperfeiçoamento e treinamento do médico com cursos ou especializações.
Comunicação de más notícias
Esse pode ser um dos maiores desafios da Medicina. Não é fácil ser o mensageiro de uma notícia que causa sofrimento. No entanto, com o aperfeiçoamento das capacidades comunicativas essa tarefa pode ser tornar mais amena. Existem diferentes protocolos e guidelines que auxiliam na comunicação de más notícias. Um dos mais utilizados por oncologistas e paliativistas é o protocolo SPIKES que resume em 6 etapas a abordagem ao paciente
1 – S – setting up the interview (Planejando a entrevista):
O médico deve revisar as informações sobre o paciente e sua condição clínica, para que possa esclarecer qualquer dúvida que o doente venha a ter. É importante planejar mentalmente como será a conversa, quem estará presente nesse momento, assim como possíveis reações do doente. O ambiente da conversa deve ser em local tranquilo e mais privado possível.
2 – P – perception (Percepção do paciente):
O médico deve investigar o que o paciente já sabe sobre sua condição e como se sente em relação a esse processo. É o momento de esclarecer dúvidas e corrigir possíveis ideias e conceitos equivocados.
3 – I – invitation (Convite do paciente):
Antes de falarmos sobre diagnósticos e prognósticos, temos que questionar o que o doente quer saber (“você gostaria que eu lhe explicasse um pouco mais sobre sua doença?”). Se o paciente optar por não saber detalhes, devemos respeitar sua vontade, garantindo que estaremos disponíveis para uma nova conversa, se sua opinião mudar. Por outro lado, quando o paciente deseja ter informações, nada lhe pode ser ocultado, mesmo que a família peça o contrário (a chamada “conspiração do silêncio”). Lembre-se que o compromisso médico é sempre com seu paciente e a vontade dele deve prevalecer.
4 – K – knowledge (Conhecimento e informação ao paciente):
A informação deve ser passada aos poucos, certificando-se periodicamente de que o paciente está entendendo o que está sendo dito.
5 – E – emotions ( Abordar as emoções do paciente)
Lidar de forma empática com as reações e emoções do doente e ou familiares como choro, raiva e o silêncio. Oferecer apoio com palavras, gestos, toque. Permitir que haja um tempo para que o paciente se recomponha para só então prosseguir a conversa, é fundamental.
6 – S – strategy and summary (Estratégia e resumo):
Resumir as informações, verificando se houve compreensão do que foi dito. Traçar um planejamento em conjunto, explicando quais serão os próximos passos do plano terapêutico.
Portanto, para a comunicação na prática médica são itens fundamentais: ouvir sem pressa; compreender a pessoa do doente (seus aspectos emocionais, familiares, sociais); partilhar adequadamente informações e planejar o cuidado em conjunto. Dessa forma, é criada uma aliança terapêutica: o doente comprende melhor o processo da doença, compartilha seus sentimentos, tem maior adesão e participação no tratamento, e o médico exerce uma medicina de melhor qualidade e muito mais humana.
Referências
COVAS, DT; MOREIRA, AC. Comunicação Médico-paciente e Anamnese. Faculdade de Medicina de Ribeirão Preto-USP. p10-43. 2013
Manual de cuidados paliativos / ed. António Barbosa, Isabel Galriça Neto. – 2ª ed., rev. e aum. – Lisboa : Faculdade de Medicina, 2010. – 814 p.
Patient-Clinician Communication: American Society of Clinical Oncology Consensus Guideline – DOI: 10.1200/JCO.2017.75.2311 Journal of Clinical Oncology – published online before print September 11, 2017